Tips y frases claves relacionadas con los clientes:
autor: Juan carlos medina

Tips y frases claves relacionadas con los clientes:

"68% de los clientes se van por la actitud de indiferencia de un solo empleado�.

Elimine las palabras: "No puedo", "No ser�" y "No", de su vocabulario. En lugar de ello, enf�quese en lo que "Puede", y "Podr�a" hacer por los dem�s.

Cuesta 5 veces m�s conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente. Cuesta 16 veces m�s conseguir un nuevo cliente al mismo nivel de rentabilidad del actual.

El 96% de los clientes se van por razones que est�n bajo nuestro control.

El cliente hoy en d�a nos exige atenci�n, encanto y cosas hechas a la medida, pero no est� dispuesto a pagar por ello. El cliente ya no es rey, el cliente hoy d�a es un tirano, en que demanda de la empresa lo que �l quiere, cuando �l quiere y al precio que �l lo quiere.

Nos hemos convertido en "Levanta pedidos" y hemos desperdiciado la oportunidad de convertirnos en verdaderos Socios Estrat�gicos con nuestros Clientes.

El tiempo es un factor fundamental para los Clientes y para nuestro Negocio. No hay nada que desespere m�s a un cliente, que el sentir que no le est�n parando bolas y que est� perdiendo su tiempo.

Para lograr la Satisfacci�n del Cliente, las Organizaciones se deben preocupar en primera instancia por la actitud, Deseo, Ganas, Motivaci�n y Conciencia de sus Empleados. Esta la base fundamental del �xito.

Existe un viejo chiste que dice que "El vivo vive del bobo", sin embargo, esto ya no funciona en nuestros d�as. Hoy se requieren nuevos valores para generar la Confianza en nuestros Clientes, nuestra Gente y nuestros accionistas. Valores como la Honestidad, la Integridad y la Pasi�n por lo que se hace.

No se requieren grandes inversiones y esfuerzos para atender bien a los clientes. Existen muchas acciones que pueden ser realizadas directamente por las personas, sin gran esfuerzo ni grandes inversiones. algunas de ellas son: Demostrar el inter�s genuino por entender y resolver los problemas de los clientes, Sonreir, agradecer, Remitir informaci�n �til, ser detallista, tener criterio para utilizar las reglas y las normas, valorar el tiempo propio y el de los dem�s, atender a los clientes como personas.

Lo que olvidan las personas y empresas, es que nunca un cliente es demasiado peque�o como para que lo atiendan con descortes�a. Un cliente que hoy es peque�o, puede representar ma�ana mismo importantes ingresos, por su evoluci�n, por nuestro desconocimiento de su real potencial y por los beneficios que podemos recibir a trav�s de sus referidos.

En una econom�a con crisis, demasiada competencia y reducci�n de las ganancias, los clientes son el oro preciado que se debe encontrar en medio del barro. �C�mo lograr aumentar las ventas? La respuesta, es demasiado simple, manteniendo a su anterior cliente.

Si alguien nos dijera, que en la actualidad las personas son m�s propensas a comprar experiencias, en lugar de productos. �Le dir�amos que est� loco?

La Creatividad, parece una habilidad reservada para pocos. Pero en realidad todos podemos desarrollarla si mejoramos nuestro nivel de observaci�n de las cosas. Observamos al cliente, sus problemas y dificultades. Observamos las cosas que suceden en el d�a a d�a, unimos cabos sueltos o separamos inconvenientes.

El cliente es ahora un participante activo en el proceso de producci�n. De una u otra manera, se le contacta e involucra para convertirlo en nuestro aliado y en coproductor. La denominaci�n que le damos normalmente al cliente de �Consumidor� viene siendo reemplazada por la de �Prosumidor�.

Janelle barlow en su libro Emotional Value nos da una primera clave � Los clientes regresan cuando lo sienten, la conexi�n emocional permite el desarrollo de las relaciones y crean la lealtad�. El 60% de los clientes cambian de proveedor a causa de la forma c�mo son tratados, por la forma c�mo se sienten, solo el 14% se va a causa de la calidad de los productos.

Los valores emocionales por lo general valen mucho y cuestan muy poco. La sonrisa, el cuidado, la cortes�a, la cercan�a, la agilidad, la confianza, la manera como un cliente es tratado.

Muchas empresas pierden la mitad de sus clientes en cinco a�os, muchas otras pierden la mitad de sus empleados en el mismo lapso. Si las necesidades emocionales no son satisfechas, tanto los empleados como los clientes se ir�n, si tienen otra alternativa.

Un nuevo y poderoso Concepto se posiciona m�s y m�s en los negocios: CRM, Mantenimiento y Mejoramiento de la Relaci�n con los Clientes.

Cuando son requeridos mayores esfuerzos para obtener premios, los clientes prefieren premios lujosos.

Una de las maneras de ayudarle al prospecto a decidir es a trav�s de la habilidad para hacer preguntas. �Qu� preguntas puedo hacer para que mi cliente piense en los beneficios? acent�e lo positivo y haga preguntas que evoque emociones en los clientes.

Un cliente leal se define normalmente como aqu�l que compra regularmente en la empresa. Un cliente evangelista utiliza la comunicaci�n para expresar su agrado o desagrado. Un cliente evangelista es como un amigo que conoce por a�os, cuya relaci�n ayuda a soportar la organizaci�n en los tiempos buenos y malos. Los Evangelistas son influenciadores muy importantes y claves en los futuros clientes.

Los estudios muestran que los clientes actuales est�n, entre 5 y 10 veces, m�s aptos y gustosos de comprarle a usted respecto de las personas que nunca le han comprado. Es igualmente m�s barato hacerlo (10 veces menos).

Existen diferentes estilos para tomar las decisiones, y si quiere ser un excelente vendedor, debe ser capaz de venderles a todos. Pueden existir seis diferentes estilos, dependiendo de las caracter�sticas de las personas: aversi�n al riesgo, Control de s� mismos, Dilaci�n (Demora), Impulso, Control de las emociones, Exceso de Confianza.

Si tuviera que escoger la m�s importante cosa que Disney hace para construir la lealtad con los clientes, escoger�a: La calidez de los empleados (57%).

Los errores se van a cometer en todos los negocios y la mayor�a de los clientes estar�n dispuestos a olvidarlos, si el problema es manejado bien.

90% de los clientes que suspenden los negocios, dejan la Entidad por razones que est�n bajo su control y que pueden solucionar. Solo el 4% de los clientes infelices se quejan. M�s del 95% de los clientes que se quejan continuar�n haciendo negocios, si se les resuelve su queja apropiadamente.

Hay que reconocer una realidad humana fundamental: La gente quiere y desea ayudar a otras personas. Si esto es as�, �Porqu� no solicitar la ayuda a nuestros propios clientes?. Ellos se pondr�n contentos de hacerlo y se sentir�n bien. ayude a sus clientes a ayudar.

Las investigaciones demuestran que existen dos grandes valores en el servicio: la confiabilidad y la sensibilidad. La primera se relaciona con la honestidad, formalidad y exactitud, as� como el cumplimiento de los compromisos. La sensibilidad significa esmerarse en la ayuda, ofrecer variadas opciones, demostrar flexibilidad y simplicidad en todas las circunstancias. Crear una diferenciaci�n sostenible es una tarea muy importante, y para lograrlo se puede iniciar por satisfacer las necesidades de confiabilidad y sensibilidad de los clientes.

Los sic�logos nos cuentan que los seres humanos operamos en cuatro niveles o dimensiones: el f�sico, el emocional, el intelectual y el espiritual. El Intelecto nos puede decir que es conveniente seguir haciendo negocios con una empresa que se desempe�a bien, pero las emociones y sentimientos son los que se cementan la lealtad.

Modelo de valor para el Cliente: Dimensi�n F�sica (alegr�a, placer, confort, conveniencia, independencia, seguridad, tranquilidad). Dimensi�n Emocional (bienestar, crecimiento, reconocimiento, cuidado, empat�a, autoestima, pertenencia, felicidad, harmon�a). Dimensi�n Intelectual (aprendizaje, conocimiento, apreciaci�n, calidad, escogencia, consistencia, satisfacci�n, confiabilidad, desempe�o, eficiencia). Dimensi�n Espiritual (paz, libertad, integridad, crecimiento, cumplimiento, expresi�n espiritual, conciencia social, creatividad).

Cuando la gente es hostil y ruda con usted, la mejor manera de apagar la furia es invitar a las personas para que hablen de ello. Cuando usted es el responsable de la furia del cliente, ofrezca una sincera y directa disculpa.

Es dif�cil construir buenas relaciones con los clientes si usted est� constantemente molestando a sus clientes y diciendo frases descorteces�.Estoy sorprendido de que no haya o�do acerca de nuestro producto", "Este no es mi trabajo", "d�jeme ver cuando voy a estar en su vecindario la pr�xima semana", "D�game su nombre de nuevo y cual es el problema", "Esto est� en contra de nuestra pol�tica�.

La forma de erosionar el valor de su producto y su propio valor como experto, es vender algo que su cliente necesita. En lugar de vender a las necesidades de los clientes, su intento podr�a ser ayudarles a los clientes a satisfacer sus objetivos. Cuando se enfoca en los objetivos, se enfoca en aquello que los clientes desean conseguir en el largo plazo, no en aquello que creen necesitar en el corto plazo.

Construir la confianza es el aspecto m�s importante del servicio a los clientes y es la responsabilidad de cada uno de los empleados. Guarde y cumpla sus promesas, Sea completamente honesto, Comun�quese abiertamente y frecuentemente y sobre todo Tenga coraz�n.

Hay momentos en los que debemos decir "No" a los clientes, por razones de pol�ticas o procedimientos. Siga la t�cnica de decir "Porqu�" antes de "Qu�. Explicar el "porqu�" requiere la informaci�n solicitada, hace los procesos m�s eficientes. El cliente estar� m�s dispuesto a dar la informaci�n si entiende la necesidad de hacerlo. Cuando los clientes saben y entienden el "porqu�" debe realizar una determinada actividad, en una determinada manera, les ayuda a enfrentarse a situaciones similares en el futuro.

Si quiere diferenciarse del com�n, en un mundo tan competitivo como el actual, las experiencias prestadas a los clientes y empleados deben ser m�s que satisfactorias, deben ser exquisitas. Recuerde que los empleados que reciben cuidado especial y exquisito, estar�n m�s dispuestos a ofrecer y transmitir lo mismo a los clientes.

Trate a los Clientes seg�n su Personalidad. Ego�sta: el�gielo en privado y en presencia de amigos y conocidos, cite opiniones suyas en el curso de la conversaci�n. Desconfiado: conserve la calma, la tranquilidad y el buen humor, respete sus ideas e intente conducirle con preguntas y sugerencias a que acepte las que le proponemos. Impulsivo: argumente breve y conciso, omita todo tipo de detalles, oc�pese solo de las principales ventajas de la oferta y pres�ntelas con suma rapidez. Indeciso: procure destruir las barreras que le impiden decidirse, escuche, comprenda, acepte sus puntos de vista, demuestre las ventajas del producto o servicio, infunda firmeza, seguridad y confianza. Imitador: pres�ntele muchas opiniones masivas sobre el servicio, aporte testimonios de conocidos, reconozca aciertos, alabe la decisi�n tomada. Grosero: no responda en los mismos t�rminos, haga caso omiso a las groser�as, contin�e con la argumentaci�n, prescindiendo de las provocaciones.

Sentimientos Positivos de un Cliente: Facilidad, Empoderamiento, Valoraci�n, Respeto, Diversi�n, Confianza, Informaci�n, Seguridad, Involucramiento.

Sentimientos Negativos de un Cliente: aburrimiento, Confusi�n, Impaciencia, Desacreditaci�n, Desinformaci�n, Desconfianza, Descuido, Falta de ayuda, Frustraci�n.

La calidad del lenguaje diario usado en los negocios est� disminuyendo. No somos conscientes del impacto que nuestras palabras tienen en nuestros clientes. Cuando usamos un lenguaje negativo o abrupto, creamos barreras en la comunicaci�n que pueden frustrar y ofender a la gente. El lenguaje negativo puede r�pidamente destruir hasta la m�s fuerte relaci�n.

El Entrenamiento continuo, es imperativo para el entendimiento cada vez mejor de los clientes y lograr la orientaci�n de las empresas hacia ellos. Esto involucra sesiones para aprender a manejar a los clientes, desarrollar la empat�a y mejorar el servicio. Si las empresas presumen que los empleados se orientar�n a los clientes de manera autom�tica, sin ning�n entrenamiento, fracasar�n.

Con CRM, cambia el acercamiento de la empresa hacia el negocio y los clientes, y lo mismo ocurre con las habilidades proyectadas de los candidatos, que tambi�n cambian. Gente con m�s empat�a, deseo, y disposici�n a ayudar, tendr�n ventaja sobre otros. Es crucial para los Recursos Humanos conseguir gente que comparta la filosof�a de administraci�n de la empresa.

Desde el punto de vista del Cliente, los factores m�s influyentes para ganar o perder la confianza con una empresa son: La experiencia de servicio positiva (43%), la duraci�n de la relaci�n con la Empresa (27%), la reputaci�n del producto y la empresa (23%), la familiaridad con la marca (6%), y las pol�ticas de privacidad (1%) (fuente: accenture).

�Qu� da�a la confianza de un Cliente? El telemercadeo (76%), el miedo a la seguridad de las transacciones en l�nea (49%), un hecho o incidente pasado (44%), la desaprobaci�n de las pr�cticas de negocio de la Compa��a (37%, la suspicacia general respecto de la Empresa (28%), o un incidente negativo con una empresa similar que afect� la reputaci�n general de la industria (19%) (fuente: accenture).

Doblar las ventas es simple, dice el Consultor y Conferencista brian Tracy, autor del libro Time Power. Doble el n�mero de minutos que invierte con los clientes y as� doblar� sus ingresos.

Cuando ha invertido semanas, meses y a�n a�os en construir las relaciones con los clientes y se encuentra en la fase de negociaci�n, es tentador decir "Si" a cualquiera de las solicitudes finales, solo para poder conseguir la firma y aprobaci�n del negocio. aunque piense que el ser agradable ayuda a construir la imagen positiva, algunas de las aceptaciones en las pretensiones de los clientes, pueden da�ar la relaci�n a largo plazo.

Las oportunidades son por lo general desaprovechadas cuando nos distraemos en los momentos que deber�amos estar escuchando. El principal obst�culo para conocer lo que realmente el cliente est� pensando de nosotros, es el Miedo. Tenemos miedo de que nos diga que nuestros productos o servicios est�n fracasando, que somos personas horribles y que no tenemos los pies sobre la tierra.

cada interacci�n con los clientes es una oportunidad de retroalimentaci�n. Evite la trampa de "No queremos molestar a los clientes�. Si los clientes est�n ocupados, ellos se lo har�n saber de manera cordial y sin problema�.Virtualmente, todas las Relaciones de los bancos con los Clientes, se forman y pierden en las Oficinas. Se descubri� recientemente que el 90% de los nuevos clientes de los bancos en Estados Unidos siguen siendo conseguidos en las Oficinas. a pesar de que los clientes usan los canales directos como Internet para conseguir informaci�n, siguen prefiriendo las transacciones cara a cara�.. booz allen Hamilton�.La mayor�a de las ventas (quiz� el 80%) provienen de compradores anteriores"�.Vender es un acto humano de creatividad que requiere visi�n, mucha pasi�n, compromiso, determinaci�n y motivaci�n�. Ing. carlos Visca�no Guardia.

Los pecados de servicio m�s comunes son: la apat�a, Desembarazarse de los clientes, la Frialdad, La Condescendencia (paternalismo y excesiva confianza), el Robotismo, usar las gu�as corporativas como una excusa para no proveer servicio, no hacerse cargo de los problemas, y Elevarse�.Cree una estrategia para manejar la Relaci�n con los clientes o tome el riesgo de perderlos y que se vayan a donde sus competidores�.

Tener �xito en el entorno de mercado actual no se relaciona con el precio. Tampoco acerca de los productos. En lugar de ello, se relaciona con la capacidad de entender los problemas reales y complejos que enfrentan sus clientes. El correcto vendedor debe ser capaz de ayudar a los clientes a entenderlos y ayudarlos a crear soluciones a las que no podr�an llegar por s� solos. Estos vendedores se convierten en parte integral de los negocios de los clientes, haciendo su vida m�s f�cil y contribuyendo a su �xito.

La m�s importante informaci�n que su gente debe tener incluye: Los datos financieros de la Empresa, M�rgenes y costos de los productos y servicios, Historia del cliente, Rentabilidad del cliente, Preferencias del cliente, El costo promedio de una queja. Esta informaci�n les permitir� a los empleados usar su juicio y aplicarlo en sus decisiones y soluciones. Contando con la informaci�n disponible, ser�n capaces de resolver los problemas a los clientes m�s r�pido y m�s efectivamente.

Gu�as para construir la Confianza con los Clientes: Nunca mienta a un cliente sobre nada, Haga lo que dijo que iba a hacer, D� el cr�dito cuando sea requerido, No critique a sus competidores o compa�eros de trabajo, Sea honesto acerca de sus limitaciones, Defina tiempos de cumplimiento real�sticos.

Existe un viejo proverbio que dice: "Si no puede sonre�r, no abra la tienda�. Esta simple frase debe ser suficiente para decidir lo que debe hacer para cuidar a sus clientes, d�a tras d�a. Los clientes son cada vez m�s sofisticados, m�s concientes y m�s involucrados con la marca seleccionada, y al mismo tiempo, menos y menos involucrados con las marcas que no escogieron. Frederic Moraillon.

El �xito de las negociaciones exitosas es conocer cu�ndo hacer las preguntas, cu�ndo hablar y cu�ndo escuchar.

Si usted desea que le escuchen, debe primero hacer el compromiso de escuchar a los dem�s.

El cierre no es un evento, sino un proceso gradual que comienza en el momento en que realiza contacto con los clientes potenciales.

antes de que sus prospectos se muevan al modo de compra, ellos necesitan entender la forma en que las soluciones planteadas satisfacen sus necesidades m�s apremiantes del negocio. Recuerde que la �nica raz�n para que la gente le compre, reside en si la soluci�n le resuelve sus m�s importantes retos.

En cada negocio, los errores se presentan y los clientes se ponen furiosos. Pero cuando un problema es arreglado correctamente y permanece arreglado, la lealtad se incrementa. Cinco pasos que se pueden realizar, no-solo para resolver los problemas sino para construir la lealtad con los clientes: Escuche cuidadosamente a la persona que est� furiosa, Logre Empat�a con los aspectos de la otra persona, Disc�lpese a�n si usted no es el causante del problema, Resuelva el problema y Enfrente el problema.


Fuente :http://cliente.e-pinometro-cliente.com/retailers.html

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