Tips y frases claves relacionadas con los
clientes:
"68% de los clientes se van por la actitud
de indiferencia de un solo empleado�.
Elimine las palabras: "No puedo", "No ser�"
y "No", de su vocabulario. En lugar de ello,
enf�quese en lo que "Puede", y "Podr�a"
hacer por los dem�s.
Cuesta 5 veces m�s conseguir un nuevo
cliente que mantener uno existente. Cuesta
16 veces m�s conseguir un nuevo cliente al
mismo nivel de rentabilidad del actual.
El 96% de los clientes se van por razones
que est�n bajo nuestro control.
El cliente hoy en d�a nos exige atenci�n,
encanto y cosas hechas a la medida, pero no
est� dispuesto a pagar por ello. El cliente
ya no es rey, el cliente hoy d�a es un
tirano, en que demanda de la empresa lo que
�l quiere, cuando �l quiere y al precio que
�l lo quiere.
Nos hemos convertido en "Levanta pedidos" y
hemos desperdiciado la oportunidad de
convertirnos en verdaderos Socios
Estrat�gicos con nuestros Clientes.
El tiempo es un factor fundamental para los
Clientes y para nuestro Negocio. No hay nada
que desespere m�s a un cliente, que el
sentir que no le est�n parando bolas y que
est� perdiendo su tiempo.
Para lograr la Satisfacci�n del Cliente, las
Organizaciones se deben preocupar en primera
instancia por la actitud, Deseo, Ganas,
Motivaci�n y Conciencia de sus Empleados.
Esta la base fundamental del �xito.
Existe un viejo chiste que dice que "El vivo
vive del bobo", sin embargo, esto ya no
funciona en nuestros d�as. Hoy se requieren
nuevos valores para generar la Confianza en
nuestros Clientes, nuestra Gente y nuestros
accionistas. Valores como la Honestidad, la
Integridad y la Pasi�n por lo que se hace.
No se requieren grandes inversiones y
esfuerzos para atender bien a los clientes.
Existen muchas acciones que pueden ser
realizadas directamente por las personas,
sin gran esfuerzo ni grandes inversiones.
algunas de ellas son: Demostrar el inter�s
genuino por entender y resolver los
problemas de los clientes, Sonreir,
agradecer, Remitir informaci�n �til, ser
detallista, tener criterio para utilizar las
reglas y las normas, valorar el tiempo
propio y el de los dem�s, atender a los
clientes como personas.
Lo que olvidan las personas y empresas, es
que nunca un cliente es demasiado peque�o
como para que lo atiendan con descortes�a.
Un cliente que hoy es peque�o, puede
representar ma�ana mismo importantes
ingresos, por su evoluci�n, por nuestro
desconocimiento de su real potencial y por
los beneficios que podemos recibir a trav�s
de sus referidos.
En una econom�a con crisis, demasiada
competencia y reducci�n de las ganancias,
los clientes son el oro preciado que se debe
encontrar en medio del barro. �C�mo lograr
aumentar las ventas? La respuesta, es
demasiado simple, manteniendo a su anterior
cliente.
Si alguien nos dijera, que en la actualidad
las personas son m�s propensas a comprar
experiencias, en lugar de productos. �Le
dir�amos que est� loco?
La Creatividad, parece una habilidad
reservada para pocos. Pero en realidad todos
podemos desarrollarla si mejoramos nuestro
nivel de observaci�n de las cosas.
Observamos al cliente, sus problemas y
dificultades. Observamos las cosas que
suceden en el d�a a d�a, unimos cabos
sueltos o separamos inconvenientes.
El cliente es ahora un participante activo
en el proceso de producci�n. De una u otra
manera, se le contacta e involucra para
convertirlo en nuestro aliado y en
coproductor. La denominaci�n que le damos
normalmente al cliente de �Consumidor� viene
siendo reemplazada por la de �Prosumidor�.
Janelle barlow en su libro Emotional Value
nos da una primera clave � Los clientes
regresan cuando lo sienten, la conexi�n
emocional permite el desarrollo de las
relaciones y crean la lealtad�. El 60% de
los clientes cambian de proveedor a causa de
la forma c�mo son tratados, por la forma
c�mo se sienten, solo el 14% se va a causa
de la calidad de los productos.
Los valores emocionales por lo general valen
mucho y cuestan muy poco. La sonrisa, el
cuidado, la cortes�a, la cercan�a, la
agilidad, la confianza, la manera como un
cliente es tratado.
Muchas empresas pierden la mitad de sus
clientes en cinco a�os, muchas otras pierden
la mitad de sus empleados en el mismo lapso.
Si las necesidades emocionales no son
satisfechas, tanto los empleados como los
clientes se ir�n, si tienen otra
alternativa.
Un nuevo y poderoso Concepto se posiciona
m�s y m�s en los negocios: CRM,
Mantenimiento y Mejoramiento de la Relaci�n
con los Clientes.
Cuando son requeridos mayores esfuerzos para
obtener premios, los clientes prefieren
premios lujosos.
Una de las maneras de ayudarle al prospecto
a decidir es a trav�s de la habilidad para
hacer preguntas. �Qu� preguntas puedo hacer
para que mi cliente piense en los
beneficios? acent�e lo positivo y haga
preguntas que evoque emociones en los
clientes.
Un cliente leal se define normalmente como
aqu�l que compra regularmente en la empresa.
Un cliente evangelista utiliza la
comunicaci�n para expresar su agrado o
desagrado. Un cliente evangelista es como un
amigo que conoce por a�os, cuya relaci�n
ayuda a soportar la organizaci�n en los
tiempos buenos y malos. Los Evangelistas son
influenciadores muy importantes y claves en
los futuros clientes.
Los estudios muestran que los clientes
actuales est�n, entre 5 y 10 veces, m�s
aptos y gustosos de comprarle a usted
respecto de las personas que nunca le han
comprado. Es igualmente m�s barato hacerlo
(10 veces menos).
Existen diferentes estilos para tomar las
decisiones, y si quiere ser un excelente
vendedor, debe ser capaz de venderles a
todos. Pueden existir seis diferentes
estilos, dependiendo de las caracter�sticas
de las personas: aversi�n al riesgo, Control
de s� mismos, Dilaci�n (Demora), Impulso,
Control de las emociones, Exceso de
Confianza.
Si tuviera que escoger la m�s importante
cosa que Disney hace para construir la
lealtad con los clientes, escoger�a: La
calidez de los empleados (57%).
Los errores se van a cometer en todos los
negocios y la mayor�a de los clientes
estar�n dispuestos a olvidarlos, si el
problema es manejado bien.
90% de los clientes que suspenden los
negocios, dejan la Entidad por razones que
est�n bajo su control y que pueden
solucionar. Solo el 4% de los clientes
infelices se quejan. M�s del 95% de los
clientes que se quejan continuar�n haciendo
negocios, si se les resuelve su queja
apropiadamente.
Hay que reconocer una realidad humana
fundamental: La gente quiere y desea ayudar
a otras personas. Si esto es as�, �Porqu� no
solicitar la ayuda a nuestros propios
clientes?. Ellos se pondr�n contentos de
hacerlo y se sentir�n bien. ayude a sus
clientes a ayudar.
Las investigaciones demuestran que existen
dos grandes valores en el servicio: la
confiabilidad y la sensibilidad. La primera
se relaciona con la honestidad, formalidad y
exactitud, as� como el cumplimiento de los
compromisos. La sensibilidad significa
esmerarse en la ayuda, ofrecer variadas
opciones, demostrar flexibilidad y
simplicidad en todas las circunstancias.
Crear una diferenciaci�n sostenible es una
tarea muy importante, y para lograrlo se
puede iniciar por satisfacer las necesidades
de confiabilidad y sensibilidad de los
clientes.
Los sic�logos nos cuentan que los seres
humanos operamos en cuatro niveles o
dimensiones: el f�sico, el emocional, el
intelectual y el espiritual. El Intelecto
nos puede decir que es conveniente seguir
haciendo negocios con una empresa que se
desempe�a bien, pero las emociones y
sentimientos son los que se cementan la
lealtad.
Modelo de valor para el Cliente: Dimensi�n
F�sica (alegr�a, placer, confort,
conveniencia, independencia, seguridad,
tranquilidad). Dimensi�n Emocional
(bienestar, crecimiento, reconocimiento,
cuidado, empat�a, autoestima, pertenencia,
felicidad, harmon�a). Dimensi�n Intelectual
(aprendizaje, conocimiento, apreciaci�n,
calidad, escogencia, consistencia,
satisfacci�n, confiabilidad, desempe�o,
eficiencia). Dimensi�n Espiritual (paz,
libertad, integridad, crecimiento,
cumplimiento, expresi�n espiritual,
conciencia social, creatividad).
Cuando la gente es hostil y ruda con usted,
la mejor manera de apagar la furia es
invitar a las personas para que hablen de
ello. Cuando usted es el responsable de la
furia del cliente, ofrezca una sincera y
directa disculpa.
Es dif�cil construir buenas relaciones con
los clientes si usted est� constantemente
molestando a sus clientes y diciendo frases
descorteces�.Estoy sorprendido de que no
haya o�do acerca de nuestro producto", "Este
no es mi trabajo", "d�jeme ver cuando voy a
estar en su vecindario la pr�xima semana",
"D�game su nombre de nuevo y cual es el
problema", "Esto est� en contra de nuestra
pol�tica�.
La forma de erosionar el valor de su
producto y su propio valor como experto, es
vender algo que su cliente necesita. En
lugar de vender a las necesidades de los
clientes, su intento podr�a ser ayudarles a
los clientes a satisfacer sus objetivos.
Cuando se enfoca en los objetivos, se enfoca
en aquello que los clientes desean conseguir
en el largo plazo, no en aquello que creen
necesitar en el corto plazo.
Construir la confianza es el aspecto m�s
importante del servicio a los clientes y es
la responsabilidad de cada uno de los
empleados. Guarde y cumpla sus promesas, Sea
completamente honesto, Comun�quese
abiertamente y frecuentemente y sobre todo
Tenga coraz�n.
Hay momentos en los que debemos decir "No" a
los clientes, por razones de pol�ticas o
procedimientos. Siga la t�cnica de decir
"Porqu�" antes de "Qu�. Explicar el
"porqu�" requiere la informaci�n solicitada,
hace los procesos m�s eficientes. El cliente
estar� m�s dispuesto a dar la informaci�n si
entiende la necesidad de hacerlo. Cuando los
clientes saben y entienden el "porqu�" debe
realizar una determinada actividad, en una
determinada manera, les ayuda a enfrentarse
a situaciones similares en el futuro.
Si quiere diferenciarse del com�n, en un
mundo tan competitivo como el actual, las
experiencias prestadas a los clientes y
empleados deben ser m�s que satisfactorias,
deben ser exquisitas. Recuerde que los
empleados que reciben cuidado especial y
exquisito, estar�n m�s dispuestos a ofrecer
y transmitir lo mismo a los clientes.
Trate a
los Clientes seg�n su Personalidad.
Ego�sta: el�gielo en privado y en presencia
de amigos y conocidos, cite opiniones suyas
en el curso de la conversaci�n. Desconfiado:
conserve la calma, la tranquilidad y el buen
humor, respete sus ideas e intente
conducirle con preguntas y sugerencias a que
acepte las que le proponemos. Impulsivo:
argumente breve y conciso, omita todo tipo
de detalles, oc�pese solo de las principales
ventajas de la oferta y pres�ntelas con suma
rapidez. Indeciso: procure destruir las
barreras que le impiden decidirse, escuche,
comprenda, acepte sus puntos de vista,
demuestre las ventajas del producto o
servicio, infunda firmeza, seguridad y
confianza. Imitador: pres�ntele muchas
opiniones masivas sobre el servicio, aporte
testimonios de conocidos, reconozca
aciertos, alabe la decisi�n tomada. Grosero:
no responda en los mismos t�rminos, haga
caso omiso a las groser�as, contin�e con la
argumentaci�n, prescindiendo de las
provocaciones.
Sentimientos Positivos de un
Cliente:
Facilidad, Empoderamiento, Valoraci�n,
Respeto, Diversi�n, Confianza, Informaci�n,
Seguridad, Involucramiento.
Sentimientos Negativos de un
Cliente:
aburrimiento, Confusi�n, Impaciencia,
Desacreditaci�n, Desinformaci�n,
Desconfianza, Descuido, Falta de ayuda,
Frustraci�n.
La calidad del lenguaje diario usado en los
negocios est� disminuyendo. No somos
conscientes del impacto que nuestras
palabras tienen en nuestros clientes. Cuando
usamos un lenguaje negativo o abrupto,
creamos barreras en la comunicaci�n que
pueden frustrar y ofender a la gente. El
lenguaje negativo puede r�pidamente destruir
hasta la m�s fuerte relaci�n.
El Entrenamiento continuo, es imperativo
para el entendimiento cada vez mejor de los
clientes y lograr la orientaci�n de las
empresas hacia ellos. Esto involucra
sesiones para aprender a manejar a los
clientes, desarrollar la empat�a y mejorar
el servicio. Si las empresas presumen que
los empleados se orientar�n a los clientes
de manera autom�tica, sin ning�n
entrenamiento, fracasar�n.
Con CRM, cambia el acercamiento de
la
empresa hacia el negocio y
los clientes, y
lo mismo ocurre con las habilidades
proyectadas de los candidatos, que tambi�n
cambian. Gente con m�s empat�a, deseo, y
disposici�n a ayudar, tendr�n ventaja sobre
otros. Es crucial para los Recursos Humanos
conseguir gente que comparta la filosof�a de
administraci�n de la empresa.
Desde el punto de vista del Cliente, los
factores m�s influyentes para ganar o perder
la confianza con una empresa son: La
experiencia de servicio positiva (43%), la
duraci�n de la relaci�n con la Empresa
(27%), la reputaci�n del producto y la
empresa (23%), la familiaridad con la marca
(6%), y las pol�ticas de privacidad (1%)
(fuente: accenture).
�Qu� da�a la confianza de un Cliente? El
telemercadeo (76%), el miedo a la seguridad
de las transacciones en l�nea (49%), un
hecho o incidente pasado (44%), la
desaprobaci�n de las pr�cticas de negocio de
la Compa��a (37%, la suspicacia general
respecto de la Empresa (28%), o un incidente
negativo con una empresa similar que afect�
la reputaci�n general de la industria (19%)
(fuente: accenture).
Doblar las ventas es simple, dice el
Consultor y Conferencista brian Tracy, autor
del libro Time Power. Doble el n�mero de
minutos que invierte con los clientes y as�
doblar� sus ingresos.
Cuando ha invertido semanas, meses y a�n
a�os en construir las relaciones con los
clientes y se encuentra en la fase de
negociaci�n, es tentador decir "Si" a
cualquiera de las solicitudes finales, solo
para poder conseguir la firma y aprobaci�n
del negocio. aunque piense que el ser
agradable ayuda a construir la imagen
positiva, algunas de las aceptaciones en las
pretensiones de los clientes, pueden da�ar
la relaci�n a largo plazo.
Las oportunidades son por lo general
desaprovechadas cuando nos distraemos en los
momentos que deber�amos estar escuchando. El
principal obst�culo para conocer lo que
realmente el cliente est� pensando de
nosotros, es el Miedo. Tenemos miedo de que
nos diga que nuestros productos o servicios
est�n fracasando, que somos personas
horribles y que no tenemos los pies sobre la
tierra.
cada interacci�n con los clientes es una
oportunidad de retroalimentaci�n. Evite la
trampa de "No queremos molestar a los
clientes�. Si los clientes est�n ocupados,
ellos se lo har�n saber de manera cordial y
sin problema�.Virtualmente, todas las Relaciones de los
bancos con los Clientes, se forman y pierden
en las Oficinas. Se descubri� recientemente
que el 90% de los nuevos clientes de los
bancos en Estados Unidos siguen siendo
conseguidos en las Oficinas. a pesar de que
los clientes usan los canales directos como
Internet para conseguir informaci�n, siguen
prefiriendo las transacciones cara a cara�..
booz allen Hamilton�.La mayor�a de las ventas (quiz� el 80%)
provienen de compradores anteriores"�.Vender es un acto humano de creatividad que
requiere visi�n, mucha pasi�n, compromiso,
determinaci�n y motivaci�n�. Ing. carlos
Visca�no Guardia.
Los pecados de servicio m�s comunes son: la
apat�a, Desembarazarse de los clientes, la
Frialdad, La Condescendencia (paternalismo y
excesiva confianza), el Robotismo, usar las
gu�as corporativas como una excusa para no
proveer servicio, no hacerse cargo de los
problemas, y Elevarse�.Cree una estrategia para manejar la
Relaci�n con los clientes o tome el riesgo
de perderlos y que se vayan a donde sus
competidores�.
Tener �xito en el entorno de
mercado actual
no se relaciona con el precio. Tampoco
acerca de los productos. En lugar de ello,
se relaciona con la capacidad de entender
los problemas reales y complejos que
enfrentan sus clientes. El correcto vendedor
debe ser capaz de ayudar a los clientes a
entenderlos y ayudarlos a crear soluciones a
las que no podr�an llegar por s� solos.
Estos vendedores se convierten en parte
integral de los negocios de los clientes,
haciendo su vida m�s f�cil y contribuyendo a
su �xito.
La m�s importante informaci�n que su gente
debe tener incluye: Los datos financieros de
la Empresa, M�rgenes y costos de los
productos y servicios, Historia del cliente,
Rentabilidad del cliente, Preferencias del
cliente, El costo promedio de una queja.
Esta informaci�n les permitir� a los
empleados usar su juicio y aplicarlo en sus
decisiones y soluciones. Contando con la
informaci�n disponible, ser�n capaces de
resolver los problemas a los clientes m�s
r�pido y m�s efectivamente.
Gu�as para construir la Confianza con los
Clientes: Nunca mienta a un cliente sobre
nada, Haga lo que dijo que iba a hacer, D�
el cr�dito cuando sea requerido, No critique
a sus competidores o compa�eros de trabajo,
Sea honesto acerca de sus limitaciones,
Defina tiempos de cumplimiento real�sticos.
Existe un viejo proverbio que dice: "Si no
puede sonre�r, no abra la tienda�. Esta
simple frase debe ser suficiente para
decidir lo que debe hacer para cuidar a sus
clientes, d�a tras d�a. Los clientes son
cada vez m�s sofisticados, m�s concientes y
m�s involucrados con la marca seleccionada,
y al mismo tiempo, menos y menos
involucrados con las marcas que no
escogieron. Frederic Moraillon.
El �xito de las negociaciones exitosas es
conocer cu�ndo hacer las preguntas, cu�ndo
hablar y cu�ndo escuchar.
Si usted desea que le escuchen, debe primero
hacer el compromiso de escuchar a los dem�s.
El cierre no es un evento, sino un proceso
gradual que comienza en el momento en que
realiza contacto con los clientes
potenciales.
antes de que sus prospectos se muevan al
modo de compra, ellos necesitan entender la
forma en que las soluciones planteadas
satisfacen sus necesidades m�s apremiantes
del negocio. Recuerde que la �nica raz�n
para que la gente le compre, reside en si la
soluci�n le resuelve sus m�s importantes
retos.
En cada negocio, los errores se presentan y
los clientes se ponen furiosos. Pero cuando
un problema es arreglado correctamente y
permanece arreglado, la lealtad se
incrementa. Cinco pasos que se pueden
realizar, no-solo para resolver los
problemas sino para construir la lealtad con
los clientes: Escuche cuidadosamente a la
persona que est� furiosa, Logre Empat�a con
los aspectos de la otra persona, Disc�lpese
a�n si usted no es el causante del problema,
Resuelva el problema y Enfrente el problema.
Fuente :http://cliente.e-pinometro-cliente.com/retailers.html
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